Vi è mai capitato di entrare in un sito “shop on-line” o in un negozio perché incuriositi dalle sue attrattive e poi di esserne usciti a mani vuote?

A me questo capita spessissimo forse perché sono incontentabile o forse semplicemente molto indecisa: ci sono così tante opportunità d’acquisto e tante le variabili da valutare (colore, volume, prezzo...) che non riesco a prendere una decisione su due piedi se non quando mi capita il raptus dell’acquisto compulsivo di cui poi cerco di farmene una ragione per non pentirmene.

Proprio per questo motivo, per portare il cliente all’acquisto del prodotto, le consuete strategie di marketing mai come ora sono messe in discussione.

Sto parlando di concetti che venivano espressi con “ciclo di vita del prodotto” o “customer care” (la cura per la soddisfazione del cliente) o di quelle definizioni come “prodotti star”, “mucche da latte” e di tecniche push anziché pull che con la CUSTOMER REVOLUTION stanno subendo oggi una radicale trasformazione. Sembrano paroloni, ma andiamo per ordine proprio partendo dalla fine: cosa si intende per customer revolution? I clienti sono oggi a determinare le vendite esprimendo i propri gusti, orientamenti, preferenze e decidendo dove spendere il proprio denaro e il proprio favore.

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In un era digitale e globalizzata, dove il reperire l’informazione è sempre più immediato e dove il confronto tra prodotti o case produttrici è sempre più agguerrito il consumatore sta assumendo un potere decisivo importantissimo.

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Il così detto “ciclo di vita del prodotto”, inteso come il suo periodo che va dall’introduzione nel mercato, passando per l’apice delle vendite fino ad arrivare alla sua completa estinzione è ora una preoccupazione messa in secondo piano dallo studio e dalla presa in considerazione, invece, del ciclo di vita del cliente. Inteso come entità Cliente, non persona, si capisce!

Ma cosa vuol dire? Il ciclo di vita di un cliente nasce con la sua acquisizione, con il suo ingresso tra i vostri consumatori, e questo è un passo importante: vuol dire che la vostra strategia di comunicazione pubblicitaria sta mostrando i primi risultati. Il ciclo di vita del cliente passa per lo sviluppo, la maturità, fino alla discesa che decreta la fase di distacco dove altri marchi attraggono e persuadono il vostro cliente.

La strategia Push di spinta sul mercato non ha più le connotazioni di una volta. Lo ricordate il ritornello "Comprate gente, comprate!!"? Ebbene oggi si assiste ai "Consigli per gli acquisti" e alle dimostrazioni di affidabilità sulle promesse del prodotto perché siamo diventati più scettici, meno creduloni. Io personalmente quando sento tanto elogiare una crema di bellezza in TV, o in profumeria, prima di spendere un patrimonio, consulto qualche forum femminile e mi faccio un'idea tutta mia. Giusto?

Il cliente ha, oggi, in mano lo scettro del potere; dispone della possibilità di informazione e di scelta di dove andare a spendere il proprio denaro; è il vero protagonista e il vero propulsore delle iniziative di marketing delle aziende che cercano sempre più di personalizzare il loro approccio con il cliente. E le “mucche da mungere” di cui parlavo più su? Le Cash Cow? Niente paura, tali mucche questa volta non siamo noi! È il nome tecnico attribuito a quei prodotti che, a basso costo, portano alto profitto; l’importante oggi è garantire anche a questi prodotti la giusta qualità perché il cliente non è più uno sprovveduto e la sua mancata soddisfazione porta molto più danno rispetto all’introito di “latte” da mungere.

Muhhhhh!!!!

Occhi aperti a tutti!