21 ottobre 2021

Lavoro

CREARE VALORE

Per crescere e mantenere la continuità aziendale

| Claudio Bottos |

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| Claudio Bottos |

creare valore aziendale

LAVORO - Spesso mi chiedono cos’è il valore e cosa rappresenta. Rispondo che il valore, per un’impresa o un professionista, è il cuore della strategia. La strategia può essere immaginata come un viaggio che porta l’impresa dal “qui e ora” alla “meta desiderata”. La strategia implica il passaggio di un’organizzazione dalla sua posizione attuale a una futura, desiderabile ma incerta. Poiché l’organizzazione non ha mai raggiunto questa posizione che si prefigge, il percorso comporta una concatenazione di ipotesi correlate. La strategia non può limitarsi a specificare i risultati desiderati ma deve anche descrivere in che modo saranno ottenuti.

Ma quand’è che si crea valore per i clienti? Quando si soddisfano dei bisogni, si risolvono dei problemi, si attenuano le loro paure, si soddisfano le esigenze psicologiche, si aiutano i clienti a generare profitti. Il valore è solo genericamente quantificabile soprattutto quando si tratta di beni o servizi di consumo e, in termini molto generali, corrisponde al prezzo massimo che uno specifico acquirente potenziale è disposto a pagare per entrare in possesso di quello specifico prodotto e/o servizio. Possiamo anche dire che il valore è un attributo che misura l’utilità di un prodotto o un servizio in un determinato contesto, ossia un qualcosa per qualcuno in una particolare situazione. Se ne deduce che il valore di un prodotto e/o servizio è assolutamente soggettivo e dipende dal contesto. Come per la qualità, il valore è ciò che la gente dice che sia, e quello che è valutato da una persona, può essere insignificante per un’altra. L’obiettivo per il raggiungimento della soddisfazione del cliente dovrebbe essere sempre quello di creare valore a di aggiungerlo al prodotto e/o servizio che stiamo vendendo. Per capire quali fattori incidono sulla creazione di valore per il cliente è necessario capire quali sono i benefici per il cliente. Possono essere benefici di carattere economico, di carattere psicologico e benefici percepiti dal cliente.

I benefici di carattere economico riguardano quasi sempre i mercati del B2B (scambi tra imprese) dove i processi di scelta lasciano poco spazio ai benefici di carattere emozionale e psicologico, mentre questi ultimi riguardano principalmente il B2C (scambi tra imprese e consumatore), dove gli acquirenti sono persone. I benefici di carattere psicologico vanno ad aggiungersi al valore economico percepito dal cliente ed è importante per le imprese capire questi aspetti al fine di posizionare al meglio il prodotto e/o servizio rispetto a quello dei rivali, aumentando allo stesso tempo il valore percepito dal cliente. Per questo motivo spesso le aziende con la pubblicità, per creare un valore psicologico con il prodotto e/o servizio, lo associano all’immagine di un personaggio famoso della cultura, dello spettacolo o dello sport, nei confronti del quale il consumatore si identifica.

Altro elemento che riguarda il valore sta nel confronto che l’impresa deve fare tra il valore proposto/offerto e il valore desiderato e il valore percepito dal cliente. Il valore desiderato dal cliente è quello che cerca il cliente stesso con l’acquisto di un prodotto e/o servizio. Se il valore che l’impresa pensa di creare per il cliente, non è percepito, quel valore per il cliente, non esiste e non spenderà mai del denaro per un prodotto o servizio che non gli crea valore. Diviene importante per l’impresa cercare di capire gli scostamenti tra questi elementi. Infatti, tra il valore proposto/offerto e il valore desiderato dal cliente può esserci uno scostamento di realizzazione, perché non abbiamo fornito esattamente quello che il cliente desiderava. Se il cliente percepisce un valore diverso da quello desiderato, abbiamo uno scostamento di valore, e se abbiamo una diversità tra il valore proposto/offerto e il valore percepito dal cliente abbiamo uno scostamento di percezione. Questi sono in sintesi i motivi per cui le imprese e i professionisti, devono concentrarsi sulla creazione di valore per i clienti. Il valore creato per i clienti, cuore della strategia, deve essere al centro delle decisioni strategiche di tutte le imprese, grandi o piccole che siano, perché aiuta non solo a soddisfare meglio i clienti e vendere di più, ma anche a costruire una strategia.

di Claudio Bottos (Consulente del lavoro e di direzione strategica aziendale)

 



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